En plus d’être designer, je suis également un escrimeur passionné et membre du comité directeur de mon club. Mettre ses compétences au service d’une association pose quelques défis, nécessitant notamment beaucoup de pédagogie.
Dans ce cadre, j’ai mené une refonte du site internet du club ainsi que des dossiers d’inscription, avec pour objectif de simplifier les processus d’inscription pour les adhérents et les bénévoles.
Comment transformer les processus établis et conduire le changement pour un public non expert dans un cadre associatif ?
_Challenges
Restructurer des processus administratifs
Refondre complètement l’expérience numérique
Embarquer une équipe bénévole non-experte
Gérer les relations d’expertise dans un cadre non professionnel
_Résolution
Observations terrain
Audit UX
Parcours utilisateurs
Wireframing et prototypage
Ateliers de conception
Développement front-end
_Partir d’observations terrain factuelles
Après plusieurs salons des associations et sessions d’inscription, il est apparu que de nombreuses personnes n’arrivaient pas à trouver les informations utiles, remplissaient les mauvais dossiers ou commettaient des erreurs. Cela représentait 30 à 40 % de dossiers défaillants, entraînant un travail conséquent pour les bénévoles.
Partant de ce constat, j’ai mené un audit UX sur nos éléments d’inscription existants : notre site internet, le processus d’inscription en ligne (solution HelloAsso) et nos dossiers d’inscription papier. J’ai ainsi identifié plusieurs points d’amélioration, notamment une architecture de l’information peu optimisée et des contenus peu accessibles.
Présenter ces éléments a nécessité beaucoup de pédagogie, notamment sur les impacts et les aspects techniques du projet de refonte que je recommandais. Une fois le feu vert du bureau de l’association obtenu, j’ai pu entamer le travail de fond.
_Prototyper et mettre en main rapidement
Le temps associatif est très différent du temps professionnel. Une fois une idée soumise et acceptée, il convient de la matérialiser rapidement pour éviter qu’elle ne se perde au milieu des nombreuses autres activités qui incombent aux bénévoles (moi y compris).
J’ai donc commencé par la refonte du site internet (qui représentait le travail le plus important) et lancé le prototypage après un benchmark externe et une analyse des bonnes pratiques existantes. Ces prototypes ont ensuite été présentés au bureau de l’association afin de recueillir des retours et affiner les interfaces avant d’entamer le développement.
Une fois la question du site internet réglée, je me suis attaqué aux dossiers d’inscription. Les précédents proposaient des modes de remplissage intéressants (notamment au niveau de la grille tarifaire), qui ont été conservés, mais manquaient de clarté. Autre point majeur, ils étaient conçus pour un format A3, ce qui empêchait les impressions d’urgence et obligeait les adhérents à remplir une version A4 très réduite lorsqu’ils imprimaient le dossier depuis chez eux.
Je suis donc reparti sur un format A4 avec pour objectif de réduire au maximum le nombre de documents à remplir. Cela a nécessité une réflexion approfondie sur l’organisation du contenu et les modes de remplissage. Après une première version, j’ai organisé une réunion de bureau pour un atelier de retours. Chaque membre disposait d’un exemplaire du dossier complet afin de le parcourir et annoter pour proposer des ajustements. Les derniers détails ont été intégrés avant validation finale.
Mettre en main les maquettes de dossier a grandement facilité l’émergence des retours. Un atelier de 45 minutes et un aller-retour ont été suffisants pour atteindre le résultat final.
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_Sortir du périmètre UX et mettre en production
N’ayant pas de développeur dans l’association, j’ai dû développer et mettre en production moi-même le nouveau site avec mes connaissances en HTML, CSS et PHP WordPress (assisté par l’intelligence artificielle sur ce dernier language).
J’ai opté pour le gestionnaire de contenu WordPress, car son interface administrateur peut être personnalisée à l’aide de différents plug-ins, notamment pour ajouter des indication de remplissage. L’objectif étant de permettre à n’importe qui de reprendre la gestion du site si jamais je n’étais plus en mesure de le faire.
Ici encore, la pédagogie a été essentielle pour faire comprendre les aspects techniques.
Le jargon UX et de développeur n’aide pas à facilement prendre des décisions tant ils peuvent être abstraits. En clarifiant les impacts et enjeux au maximum ce nouveau site a pu être mis en ligne en moins de deux mois.
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_Gérer le relationnel
Un autre défi a été de gérer la résistance au changement et la relation avec le précédent gestionnaire du site. Dans une association, chacun souhaite contribuer et bien faire. Arriver dans le bureau et immédiatement proposer cette refonte globale a été perçu comme une critique sévère du travail existant.
Il a donc fallu expliquer les avantages du changement tout en valorisant les éléments conservés. Grâce au dialogue, aux concessions (notamment sur l’infrastructure serveur) et à la diplomatie, ce site a pu voir le jour. Et si la gestion humaine a quelque peu bouleversé le planning initial, l’ensemble de l’équipe et les adhérents sont pleinement satisfaits de se nouvel environnement.
Vous pouvez y accéder via le lien suivant : https://escrime-herblay.fr/
_Résultats UX
Amélioration de l’expérience numérique (accès à l’information, téléchargement des ressources) notamment sur mobile qui représente une part importante de nos Analytics.
Facilitation du remplissage des dossier avec un format adapté à l’impression maison
Réduction du temps nécessaire à l’édition d’une offre commerciale
Augmentation de dossiers pré-remplis en amont des inscriptions
_Chiffres clés
Division par 2 du nombre de documents à produire pour les inscriptions
Chute du taux de dossiers défaillants à 13% (contre 30 à 40% selon les années)
_Conclusion
Transformer les processus établis et accompagner le changement dans un cadre associatif requiert une approche à la fois pragmatique et pédagogique. Il est essentiel de partir d’observations factuelles pour identifier les véritables besoins.
La production rapide de prototypes permet de rendre les idées tangibles et d’obtenir des retours pertinents, facilitant l’adoption des nouvelles solutions. Enfin, l’aspect humain joue un rôle central : prendre en compte les sensibilités, expliquer les enjeux techniques avec clarté et valoriser le travail existant sont des éléments indispensables pour assurer une transition en douceur et réussir la conduite du changement avec un public non expert.
