Pour des raisons de confidentialité il m’est impossible de décrypter certaines informations des logs ci-dessous. Pour plus de précisions, il faudra contacter mon créateur.
encrypt.alert()
La conclusion d’un travail de recherche utilisateur est toujours un moment critique dans un projet. Une grande quantité d’informations a été recueillie, accompagnée de nombreux enseignements riches. Il est essentiel de les transmettre de manière claire et efficace, et de les traduire en recommandations actionnables pour mobiliser les parties prenantes.
Ma mission pour Saint-Gobain, qui souhaitait identifier les axes d'évolution de son site de vente aux professionnels dans un contexte de concurrence accrue, ne fait pas exception.
Comment restituer la recherche utilisateur afin de transmettre les recommandations pour une expérience qualitative ?
_Challenges
Organiser des entretiens et observation in situ avec différents pays
Structurer une démarche de recherche efficace
Formaliser des expériences complexes
Extraire les enseignements pertinents
Restituer les résultats de façon claire au commanditaire
_Résolution
Planification projet
Caractérisation des interlocuteurs
Méthode Atomic Research via Dovetail
Cartes d’empathie
Process flows
Catégorisation de recommandations
_Contextualiser la recherche
Afin de situer l’ensemble du travail réalisé, il est nécessaire de contextualiser la recherche et de rappeler la méthodologie employée. Une recherche mal contextualisée risque de perdre de son impact, car les parties prenantes pourraient avoir du mal à saisir la portée des conclusions.
Des entretiens utilisateurs et des observations in situ ont été réalisés auprès de 14 clients dans cinq pays différents (Espagne, Suède, Pays-Bas). Certains échanges ont eu lieu sur place, tandis que d’autres ont été organisés en visioconférence. Chaque méthode comportant ses biais, j’ai produit une visualisation permettant de présenter les paramètres de la recherche aux parties prenantes, leur offrant ainsi une vue d’ensemble claire et structurée. Pour des raisons de confidentialité, les détails ont été retirés.
_Formaliser le quotidien utilisateur
Au-delà du simple parcours d'achat, il était essentiel d'exposer le quotidien des utilisateurs, notamment leur environnement professionnel, leurs contraintes et leurs besoins réels.
Pour cela, j'ai conçu une matrice des enjeux métiers des clients finaux, un schéma de leurs parcours en fonction de leur type d'achat, ainsi qu'une vue détaillée de leur cockpit de gestion. Ces outils visuels facilitaient l'empathie et la compréhension de la réalité des utilisateurs par l'équipe projet.
Un accent sur les opportunités et enjeux pour Saint-Gobain a également été ajouté sur chacun des éléments précédents, afin de toujours faire le lien entre les résultats de recherche et l’impact de ces nouvelles connaissances pour l’entreprise.
Cette représentation focalisée sur chaque flux métier est très pratique pour améliorer la projection dans le quotidien des utilisateurs mais aussi identifier les points d’interaction et d’information essentiels pour eux.
log.info()
_Formaliser des recommandations actionnables
Une fois les enseignements clés extraits, il est important de les transformer en recommandations concrètes. Pour ce faire, j'ai décomposé chaque enseignement en recommandations pratiques, illustrées par des exemples externes ou par de premières pistes de prototypage.
Cette démarche permet de rendre les améliorations plus tangibles et atteignables. Plutôt que de simplement pointer les problèmes, des solutions inspirées de bonnes pratiques observées ailleurs sont proposées.
Cette catégorisation et présentation des recommandations a permis de rendre plus digeste l’ensemble des pistes de travail UX à mener. La priorisation n’en a été que plus fluide par la suite.
log.info()
_Réinventer le format ?
Plutôt que de produire un rapport classique, souvent long et peu engageant, j'ai choisi un format interactif. Grâce à une application web (Softr), j'ai conçu un site dédié à la restitution de la recherche.
Ce site regroupait les visuels clés ainsi que des vidéos résumant les présentations officielles réalisées devant les parties prenantes.
_Résultats d'UX Research
Formalisation et mise en relation de 3 exépriences complexes
Proposition d’un nouveau ton de voix pour la marque se rapprochant davantage de la relation attendue par les poseurs de pare-brise.
Transformation et extension de la mission de recherche en une mission de conception de service.
.
_Chiffres clés
14 entretiens (dont 8 in situ) organisés
Mobilisation d'utilisateurs dans 4 pays différents
Production d’une cinquantaine de recommandations dédiées à l’amélioration de l’expérience en ligne, réparties sur 7 catégories différentes.
_Conclusion
Restituer une recherche utilisateur de manière efficace implique de structurer les informations pour les rendre accessibles et exploitables. En contextualisant la recherche, en illustrant le quotidien des utilisateurs, en traduisant les enseignements en recommandations actionnables et en innovant sur le format de restitution, il est possible de maximiser l'impact des résultats.
Tout l'enjeu réside dans la capacité à rendre visuels et perceptibles les différents enseignements, quitte à parfois détourner les formalisations classiques du designer. Enfin, proposer une catégorisation et priorisation des recommandations permet de rendre efficace les échanges entre les différentes parties prenantes.
