Secteur
Industrie
Rôle
UX Researcher
Résultats clés
- Production d’une cinquantaine de recommandations dédiées à l’amélioration de l’expérience en ligne, réparties sur 7 catégories différentes.
- Proposition d’un nouveau ton de voix pour la marque se rapprochant davantage de la relation attendue par les poseurs de pare-brise.
- Transformation et extension de la mission de recherche en une mission de conception du service en tant que tel.
Saint-Gobain Sekurit
La conclusion d’un travail de recherche utilisateur est toujours un moment critique dans un projet. Une grande quantité d’informations a été recueillie, accompagnée de nombreux enseignements riches. Il est essentiel de les transmettre de manière claire et efficace, et de les traduire en recommandations actionnables pour mobiliser les parties prenantes.
Dans cette étude de cas, je présente mon expérience lors d'une mission pour Saint-Gobain, qui souhaitait identifier les axes d'évolution de son site de vente aux professionnels dans un contexte de concurrence accrue.
Comment restituer la recherche utilisateur afin de transmettre les recommandations pour une expérience qualitative ?
1. Contextualiser la recherche
Afin de situer l’ensemble du travail réalisé, il est nécessaire de contextualiser la recherche et de rappeler la méthodologie employée. Une recherche mal contextualisée risque de perdre de son impact, car les parties prenantes pourraient avoir du mal à saisir la portée des conclusions.
Des entretiens utilisateurs et des observations in situ ont été réalisés auprès de 14 clients dans cinq pays différents (Espagne, Suède, Pays-Bas). Certains échanges ont eu lieu sur place, tandis que d’autres ont été organisés en visioconférence. Chaque méthode comportant ses biais, j’ai produit une visualisation permettant de présenter les paramètres de la recherche aux parties prenantes, leur offrant ainsi une vue d’ensemble claire et structurée. Pour des raisons de confidentialité, les détails ont été retirés.
2. Formaliser le quotidien utilisateur
Au-delà du simple parcours d'achat, il était essentiel d'exposer le quotidien des utilisateurs, notamment leur environnement professionnel, leurs contraintes et leurs besoins réels.
Pour cela, j'ai conçu une matrice des enjeux métiers des clients finaux, un schéma de leurs parcours en fonction de leur type d'achat, ainsi qu'une vue détaillée de leur cockpit de gestion. Ces outils visuels facilitaient l'empathie et la compréhension de la réalité des utilisateurs par l'équipe projet.
Un accent sur les opportunités et enjeux pour Saint-Gobain a également été ajouté sur chacun des éléments précédents, afin de toujours faire le lien entre les résultats de recherche et l’impact de ces nouvelles connaissances pour l’entreprise.
3. Traduire les enseignements en recommandations actionnables
Une fois les enseignements clés extraits, il est important de les transformer en recommandations concrètes. Pour ce faire, j'ai décomposé chaque enseignement en recommandations pratiques, illustrées par des exemples externes ou par de premières pistes de prototypage.
Cette démarche permet de rendre les améliorations plus tangibles et atteignables. Plutôt que de simplement pointer les problèmes, des solutions inspirées de bonnes pratiques observées ailleurs sont proposées.
4. Réinventer le format ?
Plutôt que de produire un rapport classique, souvent long et peu engageant, j'ai choisi un format interactif. Grâce à une application web, j'ai conçu un site dédié à la restitution de la recherche.
Ce site regroupait les visuels clés ainsi que des vidéos résumant les présentations officielles réalisées devant les parties prenantes.
Conclusion
Restituer une recherche utilisateur de manière efficace implique de structurer les informations pour les rendre accessibles et exploitables. En contextualisant la recherche, en illustrant le quotidien des utilisateurs, en traduisant les enseignements en recommandations actionnables et en innovant sur le format de restitution, il est possible de maximiser l'impact des résultats.