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Finance

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Design stratégique

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Pour répondre aux changements rapides sur les marchés financiers, la Société Générale a travaillé à la mise en place de SG Markets, une plateforme permettant aux entreprises et aux métiers internes d'accéder à une palette de services destinés à répondre à des besoins techniques dans des domaines variés.

Être designer au sein des équipes projet de la Société Générale implique un rôle clé dans la collaboration avec le Product Owner, le développeur analyste et les représentants métier.

Comment accompagner la conception de services financiers en prenant en compte la complexité et la technicité du secteur ?

Challenges

Comprendre et étayer les visions produits

Aligner les objectifs

Formaliser des parcours complexes

Prototyper la technicité métier

Résolution

Project discovery

Questionnement et vision produit

Parcours utilisateurs

Wireframing et prototypage

Tests utilisateurs

Stratégie de mesure

Suivi du développement

Contextualisation et alignement de la vision

Après réception des documents de cadrage remplis par le Product Owner, je les analyse pour en extraire les éléments essentiels. Avant de démarrer la conception, j'organise un premier atelier d'expression des besoins pour clarifier la vision du projet. Lors de cet atelier, j'invite le Product Owner à exposer ses objectifs et j’affiche les documents dans un espace collaboratif (Miro ou FigJam), enrichis de post-its pour mettre en avant les points à questionner.

Schéma représentant des diapositives avec des post-its collés sur chaque.

Dans l’ensemble des projets rencontrés, cette session permet de statuer sur la précision de la vision produit. En cas de besoin, une ou plusieurs sessions d’affinage peuvent être proposées. Le planning indicatif qui en résulte n’en est que plus solide.

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Formalisation des parcours utilisateurs

Le secteur financier implique des parcours souvent complexes, avec des profils aux droits et aux niveaux d’expertise variés pour un même service.

Sur la base des personae et des discussions initiales, je conçois un premier parcours utilisateur qui sert de référence pour des ateliers. De manière itérative, ce parcours est affiné au fil des échanges et de l’analyse de chaque étape. À chaque étape, je mets en évidence les questions à clarifier ainsi que les données à afficher ou à saisir par l’utilisateur.

Schéma représentant des diapositives avec des post-its collés sur chaque.

Co-design des wireframes

La phase de wireframes est abordée comme un stimulus pour susciter les échanges. À travers différents ateliers, les wireframes sont examinés et les retours discutés. L’objectif est de s’assurer que la vision produit est respectée et qu’aucun angle mort ne subsiste.

Il n’est pas nécessaire d’attendre que tous les wireframes soient terminés. Dès qu’une base existe pour permettre une projection, un atelier est organisé. Cela permet de gérer les retours progressivement et d’anticiper la suite du travail, tout en stimulant l’équipe et en enrichissant le parcours.

Représentation d'un wireframe avec des commentaires placés à différents endroits.

Adopter le co-design pour les wireframes permet de faire émerger des questions très fonctionnelles. Le travail de protoypage qui suit est accéléré car elles auront été réglées en amont.

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Prototypage et tests utilisateurs

Le travail approfondi sur les wireframes accélère le prototypage. Sur le même modèle, je présente les prototypes progressivement à l'équipe projet pour validation, puis nous les testons avec des utilisateurs.

Le Product Owner constitue un panel de testeurs et j’élabore un protocole pour assurer la pertinence des retours. Chaque test donne lieu à un rapport visuel incluant des annotations, classées par niveau de gravité. J’organise ensuite un atelier de priorisation pour définir les ajustements avant développement.

Extrait d'un rapport de test utilisateur avec des annotations placées sur une capture d'écran.

Spécifications, développement et monitoring

Le travail approfondi sur les wireframes accélère le prototypage. Sur le même modèle, je présente les prototypes progressivement à l'équipe projet pour validation, puis nous les testons avec des utilisateurs.

Le Product Owner constitue un panel de testeurs et j’élabore un protocole pour assurer la pertinence des retours. Chaque test donne lieu à un rapport visuel incluant des annotations, classées par niveau de gravité. J’organise ensuite un atelier de priorisation pour définir les ajustements avant développement.

Résultats clés

Pour un service d'offres commerciales :

Diffusion progressive à 2 500 utilisateurs de la refonte

Réduction du temps nécessaire à l’édition d’une offre commerciale

Clarification des taux en vigueur

Évolution positive du Net Promoter Score, passant de 30 à 55

Proposition d’expansion à une autre entité suite aux retours positifs

Résolution

Pour un service de contractualisation :

Embarquement de 390 contrats lors de la mise en production du pilote en agence

Passage de 4 outils différents à une solution unique

Diminution des allers-retours entre les parties contractantes

Augmentation des demandes d’intégration de fonctionnalités tierces dans le service

Au-delà de ces deux exemples, ce sont 5 services qui ont pu être mis en production sur des périmètres plus ou moins larges. Le portefeuille de projets confiés à mon créateur se monte à 12.

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Conclusion

La conception de services financiers implique de naviguer dans un environnement complexe et technique. Pour assurer le bon déroulement d’un projet, il est essentiel d'adopter une approche structurée et itérative, en impliquant les parties prenantes dès les premières phases.

L’alignement des visions, la modélisation approfondie des parcours et la co-conception des interfaces sont les ingrédients clés d’une expérience répondant aux besoins des utilisateurs. L'implication continue du designer, du cadrage à la mise en production, garantit une adaptation constante aux contraintes métiers et aux attentes des utilisateurs.